Por Lautaro Peñaflor Zangara
Este artículo no tiene nada que ver con dinamitar el Banco Central. Tiene que ver con la frustración que nos generan los bots y los centros de atención al cliente. ¿Cómo nos subjetivan estas modalidades en evolución y cada vez más instaladas? ¿Cuánto dicen de la vida que se nos propone en el capitalismo de corporaciones digitales? ¿Cómo impactará la Inteligencia Artificial?
- Hola, buen día. Sí, exactamente es lo que voy a hacer. Voy a entrar en camionetas, en carros y voy a tirarle todo en la puerta de EDES.
- Vos tenés una panadería ¿qué es lo que vas a tirar?
- Todo lo que es la masa, todo. Pizza, pan. Todo. Está todo desde ayer a las 10 de la mañana y está todo para tirar.
- ¿Has intentado comunicarte con EDES?
- Te puedo decir que más o menos 14 veces...
- Y ni pelota…
- Ni bola, olvídate. “Usted se ha comunicado con 08007123…” andá a la p… Les voy a tirar todo en la puerta. Voy air con dos o tres camionetas, van a venir unos amigos a ayudarme a cargar, y lo vamos a tirar todo en la puerta de EDES. ¡Que vaya la Guardia Urbana, no me importa nada!
Este diálogo tuvo lugar el 4 de noviembre de 2016 en una radio de Bahía Blanca, La Brújula 24. Quien hablaba era Luis Blum, panadero que estaba enojado porque a raíz de un corte de luz prolongado, debía tirar más de 600 kilos de masa.
Había llamado catorce veces a la empresa prestataria del servicio de energía eléctrica, EDES, pero lo atendía la operadora del call center y no conseguía una respuesta.
Un par de horas después, cumplió: se dirigió a la sede ubicada en calle Moreno y tiró toda la masa. Las imágenes, obviamente, fueron virales.
Foto 1: Captura de pantalla LB24 | Fotos 2 y 3: LB24
Todas las personas somos usuarias de servicios a cuyas prestatarias le significamos números. Se caracterizan por la puntualidad a la hora del cobro y la evasión en el momento de solucionar las dificultades o los problemas: atención al cliente, si le pusiéramos un nombre honesto, debería llamarse desatención al cliente.
Los call centers o centros de atención telefónica, en español, escenifican esa desidia. Son lugares donde una organización maneja las llamadas de sus clientes. Por lo general, utilizan softwares automatizados y las interacciones son por autoservicio de voz.
Llegar a hablar con una persona es casi un milagro: antes debemos pasar por eternas y laberínticas conversaciones automatizadas que no suelen llegar a ningún lugar mientras uno se pierde de tanto presionar uno, dos o volver al menú principal. Un pequeño tip: siempre hay más posibilidades de que te atiendan desde el área de ventas.
Su paradoja, una de ellas, reside en que se impusieron promocionando eficacia y cercanía, pero son ineficaces y distantes. Además, se hicieron populares porque las condiciones de trabajo que ofrecen son de esclavitud. Muchas horas, poco salario, total informalidad y conversión de la persona prácticamente en una máquina. En el imaginario colectivo de alguien que vive en la infelicidad, su trabajo es como operador de call center.
Aun así, se transformaron en un modelo laboral en sí mismos. Representan la fragilidad de los vínculos laborales de la economía de plataformas. El modelo Pedidos Ya o Uber pujaba desde hacía tiempo por instalarse y, a partir de la pandemia de coronavirus, se masificó (sí, tuvimos delivery durante la cuarentena).
Actualmente, para comenzar a prestar servicios en las aplicaciones de delivery, es requisito ser monotributista. Es decir, existe una relación laboral encubierta y una situación de erosión de derechos laborales muy clara. Espacios políticos enteros defienden la situación sin sonrojarse.
El modelo de la economía de plataformas implica que los sujetos estén hiper presionados por un dispositivo móvil por jornadas larguísimas, que no cuenten con ninguna protección ante accidentes, mucho menos con un régimen de licencias y ni hablar de aguinaldo o vacaciones pagas.
Que quede clarísimo: nadie sueña con ser Pedidos Ya. Los jóvenes y las jóvenes se ven obligadas a trabajar bajo estas condiciones, porque son el sector más perjudicado por la falta de empleo en el marco de una economía con un 40% de pobreza. Entonces, las opciones se reducen y el oportunismo llega.
Los bots fueron pensados para las corporaciones
El laberinto del bot (Captura de pantalla)
Hasta aquí observamos que el modelo que estamos describiendo no es demasiado conveniente tanto para quienes son sus usuarios como para quienes trabajan en ellos. Sin embargo, al correr el tiempo el escenario se fue complejizando.
Con el capitalismo de corporaciones digitales instalado entre nosotros, las nuevas estrellas son los bots: aplicaciones de software automatizadas que son muy empleadas, justamente, para atención al cliente.
Desde el punto de vista corporativo su inclusión cierra perfectamente: el software no se enferma, no tiene accidentes laborales, no pide licencia por maternidad, no debe ser indemnizado en caso de despido.
La asimetría de poder deja claro quién puede imponer condiciones.
Con el software en absoluta hibridación con lo que algunos llaman “el mundo real”, podemos preguntarnos hasta qué punto estamos internalizando sus modos. ¿Interactuamos con máquinas? ¿Interactuamos como máquinas?
Los bots nos someten al loop, a la repetición. Elevan nuestra frustración por tener que hablar con una máquina cuyo software ni siquiera está acabado, mientras necesitamos internet, energía eléctrica, servicio de gas, paquetería, que se atienda una situación de violencia, entre muchos etcéteras, siempre relevantes para la cotidianeidad. Sofistican la ineficacia de la burocracia interminable de la que somos objetos y que nunca llega a su final. "Devenir call center", le llama Leonor Silvestri.
Los bots fueron pensados para las corporaciones, no para los usuarios.
Inteligencia Artificial: simulando una conversación
El 2023 será recordado, entre otras cosas, por ser el año en que se instaló con firmeza la conversación acerca de la Inteligencia Artificial. Aunque esta tecnología data de hace bastante, el lanzamiento del Chat GPT impuso el debate acerca de su conveniencia o no, aún cuando es indiscutible que las IA llegaron para quedarse.
El Chat GPT es una aplicación de chatbot que se caracteriza por el diálogo. Ha cargado millones de datos en su base y, de manera dialógica, responde las inquietudes del interlocutor. En el fragor de su puesta en funcionamiento, famosos, legisladores y figuras políticas lo utilizaron públicamente, embelesados por el determinismo tecnológico.
GPT ha abierto una serie de cuestionamientos vinculados con las inteligencias artificiales generativas, sus usos en ámbitos educativos, su rigurosidad, la originalidad de sus contenidos, el sesgo que representan, entre otros.
Sobre este tema, el investigador del CONICET y docente de la UNICEN José Ignacio Orlando dijo: “Normalmente lo asocian con conceptos de ciencia ficción, con robots, Terminator viniendo y ese tipo de cosas, y en realidad hablamos de tratar de hacer que las computadoras imiten algunos de los comportamientos cognitivos que nosotros tenemos como humanos”.
“Estamos tratando de que las computadoras puedan reproducir tareas y hacerlas de la misma manera que la hacemos los humanos, pero sin que le tengamos que decir cómo hacerlo paso por paso, aprendiendo cómo hacerlas a partir de la experiencia que le damos, embebida en datos”, prosiguió.
Orlando explica que desde el lanzamiento del Chat GPT se generó mucho “hype”, es decir, una fuerte expectativa. “Yo creo que este hype tiene que ver con que, de golpe, como científicos pusimos en manos de los usuarios una tecnología de Inteligencia Artificial que funciona muy bien. Que también funciona mal, pero que tiene respuestas que nos gustan como humanos”, explicó.
Impactos a corto, mediano y largo plazo
A partir de su irrupción las lecturas fueron varias: entusiasmo, preocupación, grandes cambios civilizatorios, etcétera. José Ignacio Orlando encuentra impactos en el corto, el mediano y el largo plazo.
“En el corto plazo nos está ayudando a resolver tareas de una manera más eficiente. Lo que antes nos llevaba X cantidad de tiempo, ahora nos lleva menos. Puede llevarnos más, porque tenemos que acostumbrarnos a esta tecnología, pero, en definitiva, vino para quedarse y vamos a tener acceso a ella. Esto nos va a permitir que los trabajos que antes eran más tediosos o llevaban más tiempo, se van a poder resolver más rápido. Esto como un impacto positivo en el corto plazo”, comenzó.
“El impacto negativo es que tenemos que adaptar algunas cosas que hacemos como seres humanos a esta tecnología. En la Universidad, por ejemplo, cuando tomábamos exámenes antes les dejábamos a los chicos que estén con el celular mientras tomamos el examen, básicamente porque tenían la calculadora ahí adentro. Ahora cómo vamos a saber si usan la calculadora o van a Chat GPT para obtener las respuestas para el examen. Esto es algo que nos obliga en el cortísimo plazo a cambiar nuestras estrategias de evaluación o adaptarlas”, puso de relieve.
“Otro punto tiene que ver con que son tecnologías que no son perfectas. Nos gusta mucho la respuesta del Chat GPT a nivel estético, sentimos que es una respuesta correcta porque está entrenado para ello, pero en muchos casos la respuesta es incorrecta. Pasa que lo dice de una manera tan creíble que nosotros confiamos en que esa respuesta es correcta. Esto es problemático. ¿Vamos a empezar a creerle a un algoritmo simplemente porque es fácil de usar? ¿O vamos a tratar de conservar nuestro pensamiento crítico y vamos a poner siempre en tela de juicio la respuesta del algoritmo? Esto es un impacto cotidiano y a corto plazo”, expresó José Ignacio.
En el mediano y en el largo plazo, advirtió respecto a la cuestión laboral. “Algunos trabajos se reconvertirán o se adaptarán”, previó y ejemplificó: “Me gusta poner el ejemplo de lo que ocurrió cuando se lanzaron los algoritmos generativos de imágenes. Uno podía pedirle a un algoritmo que genere una pintura con el estilo de tal o cual pintor vivo. Gente que cobra por su trabajo, vive de eso, y genera piezas artísticas hermosas que se venden muy caro. Esa persona que se dedica al arte probablemente vea reducida sus ventas, porque ya se puede generar y adaptar con Inteligencia Artificial”.
Foto: José Gutiérrez
“Este tipo de cuestiones son similares a las que sucedieron hace años cuando se inventó la fotografía. Los pintores de aquella época decían que la fotografía iba a hacer que no les den más trabajo pintando a una persona. ¿Qué terminó ocurriendo? Siguió existiendo ese trabajo, pero en menor medida. Se tuvo que adaptar, se convirtió en una producción artística, no en la reproducción de una cara, y la fotografía se transformó en un género artístico per sé. Así como lo vemos en ese caso, se va a trasladar a un montón de otros trabajos”, completó su ejemplo.
Asimismo, dijo que “el debate que tenemos que darnos como sociedad es acerca del mercado del trabajo en general. El ser humano siempre ha ido desarrollando mejoras para tratar de que el trabajo sea menos tedioso, ser más productivo, etcétera. El debate es qué hacemos con esas horas libres que la IA nos a va a generar”.
“Estamos viviendo en una sociedad capitalista en la que la cantidad de trabajos disponibles es muy inferior a la cantidad de personas en capacidad de trabajar. Tememos que la Inteligencia Artificial reduzca aún más esa cantidad. ¿Qué vamos a hacer con eso? ¿Vamos a seguir trabajando en un modelo de ocho horas en una oficina? ¿O vamos a pensar en un modelo más productivista en el cual, si produzco en seis horas lo que antes en ocho, no me van a reducir el salario y así disfrutar el tiempo libre un poco más y del trabajo porque es menos extenuante?”, continuó.
Y valoró: “Estos temas son muy importantes y ponerlos sobre la mesa en este momento “temprano”, nos puede ayudar a cambiar mucho como sociedad y a repensar la forma en la que nos relacionamos con el trabajo”.
“Vemos cómo los Estados corren por detrás”
Según Orlando “El avance tecnológico de los últimos años ha estado muy poco regulado por los Estados”. “Los Estados han corrido muy por detrás de los avances tecnológicos. Lo vimos cuando explotó el escándalo de Cambridge Analytica y se descubrió que había compañías en Reino Unido que hacían uso de los datos personales nuestros y de nuestras interacciones en Facebook para hacer campañas comerciales o políticas”, analizó.
La contracara, es que las corporaciones deciden liberar sus avances tecnológicos independientemente de qué impactos tendrán. “Vemos cómo los Estados corren por detrás. En este caso vimos a Open IA decidiendo deliberadamente liberar un algoritmo de Inteligencia Artificial, cuyo uso tiene impactos positivos y negativos en la sociedad. Los Estados no estuvieron listos para atajar esa pelota. Tampoco sé cómo podrían haberlo hecho, porque es una corporación la que lo decide”, dijo el experto.
La interfaz de GPT es amigable y propone un diálogo con la IA.
Asimismo, vaticinó que “lo que va a empezar a pasar es que los Estados van a tener que acelerar un poco el ritmo en el cual comienzan a generar regulaciones en torno a estas tecnologías y calibrarlo. Por ejemplo, en Italia se prohibió el uso de Chat GPT, que es una medida extrema, es como decir que no usemos ninguna vacuna porque puede tener algún efecto adverso”.
“Lo que tiene que darse en los próximos años es un debate sincero acerca del rol que las corporaciones tienen como generadoras de estas tecnologías y establecer, como sucedió hace muchísimos años con la industria farmacéutica, procesos de regulación y validación de esas tecnologías que permitan que, antes de que sean de acceso público, sean auditadas y atraviesen proceso de evaluación que identifique si son seguras, qué tan precisas son, ponerlas en un contexto, etcétera”, consideró el investigador.
Devenir Bombita
Volvamos al origen. El modelo de los call centers devino en el modelo de los bots, con la inteligencia artificial como componente que despierta tanta fascinación como cuestionamientos, situándose entre la utopía y la distopía.
Dice Lev Manovich que el avance de las sociedades puede contarse a través del avance la tecnología. La sociedad en el tiempo que nos toca transitar nos lleva al límite. Nos impone transformaciones ante las que nada podemos hacer, volviéndonos máquinas de sus máquinas.
¿No es razonable cuestionar esos límites? ¿No son, acaso, razonables sentimientos como la frustración o la impotencia? En la película argentina Relatos Salvajes, de 2014 -dos años antes que Luis Blum tirara toda la masa que se echó a perder en su panadería frente a la oficina de EDES-, Simón Fisher es un ingeniero experto en explosivos.
En este material, como su auto está mal estacionado, se lo lleva una grúa. Luego de infructuosos intentos por recuperarlo y porque le anulen la multa, estalla de ira y golpea con un matafuego el vidriado que se media entre él y quien lo atiende en la oficina. El caso se viraliza, pierde su trabajo. Nuevos problemas de estacionamiento, nuevas multas.
Cansado de la situación, pone explosivos en su auto y lo estaciona mal a propósito para que sea remolcado. “Bombita” se transforma en un ídolo para el imaginario colectivo.
Sobre el autor
Soy Lautaro Peñaflor Zangara, periodista y comunicador. Nací en Carhué, una ciudad chiquita en el sudoeste de la provincia de Buenos Aires. Me gusta mucho leer. Tengo una relación complicada con el café instantáneo. Vivo con dos gatitos: Muna y Timoteo.
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